Cuando estás poniendo en marcha tu empresa por primera vez, normalmente, conseguir opiniones de clientes es lo último en lo que piensas. Después de todo, ¿qué pasa si eres un pequeño empresario con tan solo unos pocos clientes?
La mayoría de tus energías irán dirigidas a conseguir ventas. Para empezar, ya te parece un gran logro el hecho de que los clientes te compren sin solicitar ninguna devolución.
Pero conseguir opiniones o valoraciones es mucho más que medir la satisfacción de los clientes. Si consigues reunir el tipo de “feedback” adecuado, tu negocio obtendrá muchos beneficios, entre los que se incluyen:
- Ganar la confianza de nuevos clientes – Según un estudio de Nielsen, el sesenta y seis por ciento de la gente señala que confían en las valoraciones online de otros usuarios. Si tu negocio recoge valoraciones a través de un sitio web, te será más fácil ganarte la confianza de nuevos clientes.
- Aumentar las ventas – Un estudio publicado en Journal of Marketing Research demostró que encuestar a los clientes aumentaba tanto la frecuencia de las compras como la suma que estos gastaban en una empresa al cabo de un año.
- Solucionar problemas – Si recibes feedback negativo, podría perjudicarte al principio, pero es una buena oportunidad para mejorar aspectos de tu negocio que podrías haber pasado por alto. Esto es especialmente cierto si estás trabajando solo o acabas de empezar a emprender. Considéralo como un servicio de consultoría que te ayudará a planchar todas las arrugas antes de expandir tu empresa.
- Identificar oportunidades – Dependiendo de tus objetivos para cada cliente, puedes usar el feedback para identificar las diferentes oportunidades que puedas haber perdido. Los clientes podrían tener una idea distinta sobre qué es tu punto de venta. Solo lo descubrirás si les preguntas directamente.
En otras palabras, obtener opiniones de tus clientes podría ayudarte a mejorar tu negocio más rápidamente que si no contases con sus indicaciones. Dado que esta retroalimentación puede ser muy útil, incluso para pequeños negocios, es importante saber recogerla de forma estratégica y así maximizar tu esfuerzo.
En esta completa guía aprenderás a hacer justamente esto. Descubrirás qué herramientas usar para obtener valoraciones, cuáles son las mejores preguntas que puedes formular, cómo transformar tus descubrimientos en testimonios que puedas usar a posteriori, y sobre todo, cómo usar este feedback para mejorar tu negocio.
¿Qué tipo de formularios deberías usar para obtener feedback?
Los formularios online son los más fáciles de usar, especialmente si las operaciones o transacciones de tu negocio se realizan principalmente a través de tu web o tu tienda online. Con frecuencia, la tienda o el canal de ventas que uses tendrá una función propia para recoger valoraciones, por ejemplo Amazon, eBay, o Etsy tienen integrados este tipo de sistemas.
Pero si necesitas realizar preguntas personalizadas y/o recoger más datos, podrías usar aplicaciones creadas específicamente para realizar encuestas como SurveyMonkey o Wufoo. También puedes usar código existente (un plugin para formularios) y crear tu propio cuestionario. O aprender a hacer tu propia encuesta usando Google Docs.
Las encuestas impresas sobre papel son idóneas para tiendas físicas o para conseguir feedback cara a cara. Si quieres empezar ya mismo, existen multitud de plantillas descargables que puedes modificar a tu gusto e imprimir de inmediato.
Sean cuales sean las herramientas y los métodos que uses, lo importante es que el resultado sea fácil de usar y entender para tus clientes. Si no es así, no recibirás muchas opiniones.
Cómo obtener feedback útil de tus clientes
Después del diseño de tus formularios, existe otro aspecto importante: las preguntas.
Las preguntas vagas del tipo “¿Cuál es tu opinión?” o “¿Qué te pareció el servicio?” recibirán con toda probabilidad respuestas imprecisas. Estas preguntas no desvelarán realmente lo que le gusta o le disgusta a tus clientes de tu negocio.
Recuerda que puedes hacer preguntas sobre cosas sencillas cuyas respuestas sean un simple “sí» o un «no”, por ejemplo “¿Volverías a comprar algo a nuestra empresa?” También puedes proponer a los clientes consultas con varias opciones de respuesta predefinidas, especialmente si les estás preguntando cuál es su nivel de satisfacción respecto a un aspecto concreto de tu empresa.
Evita las preguntas que ya llevan implícita una respuesta, sugieren de antemano una contestación concreta y, por tanto condicionarás a tus clientes. Por ejemplo, si preguntas “¿Qué piensas de nuestro bello diseño?”, estás asumiendo que a tus clientes les gusta el diseño de tu sitio web o tus productos. La pregunta “¿Por qué te gusta más nuestra marca que la de nuestra competencia? Asume que tus clientes eligen tu marca porque «les gusta», pudiendo ser el motivo crucial, tus bajos precios, las garantías o el servicio posventa, etc.
En lugar de eso, pregunta, “¿Qué te gusta más de nuestros productos?” y “¿Por qué preferiste comprarnos a nosotros en lugar de comprar a nuestros competidores?”, deja que ellos mismos desarrollen la respuesta a partir de aquí.
Con esto en mente, aquí tienes una muestra de las preguntas que puedes hacer a tus clientes:
1. Preguntas generales:
- ¿Qué te gusta más de los productos o servicios que has adquirido?
- ¿Qué es lo que menos te gusta del producto o servicio que has adquirido?
- Si pudieses cambiar o mejorar algo del producto o servicio, ¿qué sería?
- ¿Con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa a los demás?
- ¿Cuál fue tu primera impresión sobre nuestro negocio?
- ¿A quién comprarías los productos o servicios en caso de no poder comprarnos a nosotros?
2. Para los productos:
- ¿Hasta qué punto te resultó fácil la navegación en nuestra tienda online? ¿Fuiste capaz de encontrar fácilmente lo que necesitabas?
- ¿Qué contarías a los demás sobre el producto que acabas de comprar?
- ¿Cómo te sientes respecto a tu compra?
- ¿Qué opinión tienes sobre los materiales que usamos en nuestros envíos y embalajes?
3. Para los servicios
- ¿Qué valoración le darías a nuestro servicio?
- ¿Qué podríamos hacer para mejorar o facilitar tu trabajo diario?
- ¿Hasta qué punto estás satisfecho con nuestro nivel de comunicación?
- ¿Cómo te sientes al trabajar con nosotros?
4. Para vender a otras empresas
- ¿En qué medida contribuye nuestro producto/servicio a tu negocio?
- ¿Cómo afectaría a las tarifas de tu negocio el no disponer de nuestro producto o servicio?
Las preguntas de arriba son demasiadas para un único formulario, así que elige solo las dos o cinco preguntas que te proporcionen la información necesaria para mejorar tu empresa. Al fin y al cabo, puedes ir cambiando las preguntas que haces conforme cambien los objetivos de tu negocio.
Aprende más sobre cómo escribir encuestas online eficaces:
Lo mejor de la recopilación de este feedback es que podrás usarlo para mostrar posteriormente testimonios de clientes y para hacer mejoras en tu negocio. Echemos un vistazo ahora a los testimonios.
Lo que te queda por leer:
Cómo usar las opiniones de los clientes para crear potentes testimonios
- Selecciona opiniones atractivas
- Solicitar permiso
- Crear sus testimonios
- Obtén la aprobación final
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