Como utilizar el chat en vivo basado en la web para obtener mejores resultados comerciales

Cuando pienses en formas de mejorar el funcionamiento de tu negocio, tu lista de control mental podría incluir cosas como el marketing y el servicio al cliente. Lo que a menudo se pasa por alto es el papel que el chat en vivo puede desempeñar en ambas tareas. De hecho, elaborar la mejor opción de chat en vivo para el sitio de tu empresa puede resultar rentable, ya que ayuda tanto a la retención como a la conversión de clientes.

Si eres nuevo en este concepto, puede resultarte un poco abrumador. Es por eso que hemos compilado una guía de ventanilla única. Desglosa lo que es el chat en vivo, discute sus beneficios, ofrece algunas opciones estelares y proporciona un recorrido inicial. Encontrarás consejos prácticos para aprovechar al máximo tu experiencia en el chat en vivo.

¿Qué es el chat en vivo?

El chat web en vivo es un término que se utiliza para abarcar cualquier tipo de cuadro de chat que desee incluir en su sitio web. Se utilizan para muchos propósitos, pero a menudo se centran principalmente en el servicio al cliente. Pueden ser automatizadas, dotadas de personal completo o utilizar una combinación de ambas. Pero la principal ventaja aquí es que el chat en vivo funciona conectándote a ti y a tu equipo con tus clientes en tiempo real.

Los cuadros de chat web suelen aparecer en la parte inferior derecha de la pantalla cuando se visita un sitio que tiene esta característica. Se abrirá automáticamente o te pedirá que hagas clic en él parpadeando o notificándote de alguna manera.

Ventajas de usar el chat web en vivo en tu negocio

Antes de profundizar en algunas de las opciones de software que sugerimos, vamos a hablar de algunas razones por las que el chat web es una característica tan importante a priorizar en el sitio web de tu negocio:

• Inmediatez. Con el chat en vivo, los clientes actuales y los potenciales podrán ponerse en contacto contigo tan pronto como les surja una consulta, o una necesidad. No existen formularios de contacto o llamadas telefónicas de por medio con los que lidiar.
• Cierre de acuerdos. En línea con lo anterior, el chat web en vivo hace que sea más fácil cerrar una venta dado que estás eliminando la dilación entre la consulta formulada por el prospecto y la recepción de una respuesta por parte de estos. A menudo, las respuestas rápidas dan como resultado más ventas inmediatas.
• Solución de problemas. Si alguien tiene alguna pregunta o dificultad en tu sitio web o si tiene un problema con un producto, tu chat en vivo podrá ayudarlos a encontrar la solución en tiempo real. Esto hace que la experiencia del servicio al cliente sea mucho mejor.
• La gente ahora espera las cosas de inmediato. Existen tantos sitios SaaS y minoristas que ofrecen ahora chat en vivo en sus sitios web que los clientes ya dan por hecho que lo van a encontrar. Podrían sentirse incómodos si se ven obligados a contactar contigo a través de canales más tradicionales.
• Proporciona comodidad. Conectarás con la gente allí donde se sientan más confortables. No hay formularios de contacto ni llamadas telefónicas de por medio. Esto significa que no tendrán que esperar una respuesta por más de 24 horas. Además, no tendrán que mantenerse a la espera de una respuesta fuera de su jornada laboral. Podium, una de las opciones de chat en vivo existentes, lleva todas las conversaciones de chat web directamente a texto. De esta manera, los clientes podrán seguir hablando contigo incluso aunque hayan abandonado tu sitio web.
• Aceleración de las tasas de conversión. Tener un módulo de chat en vivo en tu sitio ayuda a eliminar los obstáculos o fricciones en tu embudo de ventas. El resultado es un aumento de las ventas y conversiones más ágiles.
• Consigue mejores leads. Dado que los clientes potenciales pueden hacer preguntas y obtener respuestas inmediatas, es mucho más probable que estés tratando con clientes potenciales más altamente cualificados que si confiases en formularios de contacto tradicionales u otras opciones.
• Más barato que los servicios de soporte tradicionales. Tal vez sea uno de los beneficios más convincentes de todos, las plataformas de chat en vivo son una solución mucho más barata que contratar a un completo personal de atención al cliente.

Mejor software de chat en vivo

Elegir el mejor software de chat en vivo para tu situación concreta es imperativo para alcanzar el éxito. Estas son algunas métricas a tener en cuenta a la hora de tomar una decisión:

• Funcionalidades. En pocas palabras, ¿ofrece las características que necesitas para proporcionar el mejor servicio a tu negocio?
• Extensibilidad. ¿Se puede ampliar el servicio de chat en vivo y/o existen paquetes premium disponibles que te sean útiles en caso de que las necesidades de tu empresa se incrementen exponencialmente?
• Precio. Siempre hay que considerar el presupuesto. Algunas opciones de chat en vivo son más baratas que otras, por lo que es importante tener también esto en cuenta.

Con estas métricas en mente, exploremos tres opciones para el software de chat en vivo que muy posiblemente satisfagan las necesidades de muchos tipos de negocio.

1. Podium

Podium es una opción de chat en vivo que puedes instalar en tu sitio web para interactuar mejor con tus clientes. Combina una variedad de servicios en un «hub» o plataforma inteligente que facilita la gestión de todas las comunicaciones con los clientes. Entre algunas de sus más notables características se incluyen las siguientes:

• El chat web se convierte automáticamente en texto SMS para que los clientes puedan mantener sus conversaciones contigo incluso después de que hayan abandonado tu sitio.
• Ganarás clientes potenciales con más facilidad, ya que recopilarás nombres y números de teléfono como parte de la interfaz del chat web.
• Programa citas, demostraciones y sesiones de consultoría con los clientes potenciales directamente desde el panel del chat.
• Widget de chat personalizable.
• Completas herramientas de gestión de clientes potenciales.
• Respuestas automatizadas a preguntas frecuentes, analíticas, tabla de clasificación y mucho más.

2. Zendesk

Zendesk es otro sistema de chat con todas las funciones que podrías instalar en cualquier sitio web para responder rápida y fácilmente a las preguntas de tus clientes, cerrar ventas y convertir tus visitas en clientes. Entre algunas de sus destacadas características se incluyen:

• Cuadro de chat emergente que se activa cuando un visitante aterrice en tu sitio web o se desplace hasta un punto determinado del mismo.
• Completas métricas.
• Integración con otros servicios de atención al cliente, incluidos los telefónicos, los textuales y los formularios de contacto.
• Integración con aplicaciones de mensajería de redes sociales como Facebook Messenger.

3. Drift

Otra fantástica opción de chat web en vivo es Drift. Utiliza métodos «conversacionales basados en inteligencia artificial» para interactuar con los clientes potenciales mientras están en tu sitio. Estos métodos podrán ofrecer respuestas contextuales mientras tu equipo humano puede continuar interactuando con aquellos clientes que tengan consultas más complejas. Algunas otras características que incluyen están las siguientes:

• Conecta con los clientes en tiempo real para responder a sus preguntas y alentar las ventas.
• Crea mensajes personalizados dirigidos a cubrir las necesidades de una campaña concreta y de clientes específicos.
• Recibe alertas cuando un cliente esté en tu sitio.

Chat online para sitios web: Guía de inicio

Si añadir un chat web empresarial en tu sitio web te parece buena idea, estás de suerte. Hemos preparado una rápida y sencilla guía de inicio que te guiará a lo largo del proceso de configuración. Pero primero, unas palabras de advertencia.

Problemas con los que podrías encontrarte

Uno de los mayores obstáculos al comenzar con el chat en vivo es asegurarte de tener los recursos necesarios para cubrirlo. Es decir, necesitas personal que hable con las personas cuando estas esté interactuando. Sí, puedes hacer público tu horario comercial o «de oficina», pero tendrás que hacer que este intervalo de tiempo sea lo suficientemente amplio como para atender a tantas personas como sea posible. También tendrás que cubrir los tiempos en los que no esté disponible tu personal con un chatbot inteligente que pueda proporcionar respuestas a preguntas frecuentes y otros recursos que guíen a los clientes.

También es posible que algunas personas en el chat en vivo formulen preguntas complejas que requieran respuestas más elaboradas. Esto podría constituir una tarea pesada en cuanto a recursos. Por lo tanto, también es importante descubrir cuál es el mejor momento para sustituir las interacciones del chat en vivo por demostraciones o consultas más personales, uno-a-uno.

Podrías descubrir que una vez que tengas chat en vivo en tu sitio, los clientes actuales y los potenciales sean más propensos a enviar sus consultas a través de él que mediante otras formas de atención al cliente. Por un lado, esto es positivo porque podrás proporcionar retroalimentación inmediata. Pero por otro lado, los clientes que puedan haber encontrado fácilmente una respuesta a través de tus preguntas frecuentes ahora utilizarán en cambio el chat en vivo. Es crucial averiguar formas de ayudar a los clientes rápidamente y optimizar la experiencia (tanto para tu equipo como para tus clientes).

Lo que te queda por leer:

Configurar el chat en vivo rápidamente

• 1. Descarga y activa el plugin de Podium
• 2. Pega el código de chat web en el plugin
• Personalizar la experiencia de Webchat

Consejos, estrategias y mejores prácticas para ofrecer la mejor experiencia de chat en vivo

• 1. Prioriza la comodidad de tus clientes
• 2. Haz que sea cohesivo y resulte familiar
• 3. Haz que los parámetros sean claros
• 4. Sé responsivo
• 5. Muéstrate humano

Introducción al chat en vivo basado en la web